CPA与审计情商

2013年第6期    作者:朱静芬    阅读(4828)

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CPA在审计过程中，需要与被审计单位进行充分沟通。但在实际工作中，CPA往往会遇到以下这些场景：有的被审计单位充满敌意，不欢迎审计；有的沉默寡言，不积极提供证据，或者推说是前任的事情，自己不知情；有的拍胸脯，表示单位肯定没问题，对审计很反感；有的强烈反对审计结论，不理睬审计建议，不愿意签署征求意见单。面对审计过程中的种种不和谐，CPA该如何协调处理，打开局面，说服对方，取得配合，以达到平衡统一；在过程中，又该如何调整自己的情绪。这时，我们需要学习一些审计心理学知识，提高审计情商。　　   

一、审计情商与审计博弈

审计情商是审计人员在审计工作中对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，又称为 “审计情绪智商”或“审计情绪智慧”。它可以扩展为了解和管理自身情绪、自我激励、识别对方的情绪、处理人际关系等领域。审计人员审计过程中会有苦恼、沮丧、疲劳等情绪；而被审计领导干部也会存在抵触、恐惧、厌烦等情绪。在审计活动中，审计人员要认识、克制、控制好自己的情绪，充分认知、了解、尊重被审计领导干部的情绪，调控和管理好他们的情绪，从而实现审计过程与审计结果的和谐。审计情商中最重要的要素是换位思考，要站在对方立场，去感受对方，同时加强沟通和说服力。

说到博弈，通常的结果包括三种：“正和博弈”——双赢、“负和博弈”——两败俱伤、“零和博弈”——你死我活。运用到审计工作中，同样存在这三种结果。合作、和谐与共赢的状态是正和博弈，审计双方的利益都有所增加，如审计人员没有出现违纪、违规、违法行为，审计报告的质量得到充分保证；被审计单位也没有出现屡查屡犯、违纪、违规、违法等现象。审计双方的利益都受到损害是负和博弈，审计人员承担行政和法律责任，被审计单位屡查屡犯，违纪、违规、违法行为不断发生。审计双方一方赢一方输是零和博弈，或是审计人员勤政廉政，出具高质量审计报告，而被审计单位却屡查屡犯、出现违纪、违规、违法等现象；或是审计人员出现违纪、违规、违法行为，而被审计单位合法健康发展。可见，审计博弈的对象不仅包括被审计领导干部、被审计单位相关人员，还包括审计人员自己（包括三种表现形式：“本我”——本能的表现、“自我”——理性的表现、“超我”——理想的表现）。审计人员不仅要与被审计领导干部、被审计单位相关人员进行博弈，还存在“超我”、“自我”、“本我”之间的博弈。要实现正和博弈，要做到信任与尊重，要善于掌握博弈信息，讲究博弈策略。

二、CPA与审计情商

CPA只有在审计全过程提高审计情商，才能促进审计工作的顺利圆满完成。

1、协调沟通审计进入时点。审计进入时点的选择对审计工作能否顺利完成起到重要作用。通常，委托审计单位在审计进入前需要与被审计单位沟通商量具体进入时间，一般应该安排在单位事务相对空闲时。如果单位正忙着某个大活动，正接待上级检查，正逢财务结账的忙季，或者其他审计组正在开展审计工作，单位一般都非常希望避开这些时间。如果可以换位思考，站在对方角度考虑，被审计单位会觉得审计非常人性化，感受到一种以人为本的温暖。而我们的CPA业务比较繁忙，年初和年末一般都是忙季，如果单位的安排与其时间安排出现冲突时，尽量能够为被审计单位考虑，协调找到一个进入审计的平衡时点。如某单位正在进行三年一轮的中层干部重新竞聘上岗的组织实施工作，或正在筹备六十周年庆典，这时，就要从单位实际情况出发，在适当时候进入审计，取得了被审计单位的认可。由于事先打了感情牌，在正式进入审计时，被审计单位会更加配合审计工作。

2、表现诚恳诚意的态度。进点前，委托审计单位都会向被审计单位介绍受托会计师事务所及主审CPA，让彼此互相认识。经济责任审计进点前，还会召开进点沟通会。被审计领导干部、被审计单位财务、审计、组织人事、办公室等人员都会参加。在会上，审计委托方会介绍受托会计师事务所及主审CPA。这时，CPA要表示出诚恳的态度。双手递上自己的名片，同时双手接受对方名片。如果以名片用完了或忘记带了不给名片，会让对方对审计人员产生一些误解如做事轻率，马虎大意或是故意行为，表示一种轻视等；如果当时拿出一大堆别人名片，从中找自己名片，让人感觉做事粗糙，欠缺条理性；如果CPA同时有多种身份的名片，但是有的是其他社会职务等，拿出的名片与审计关系不大，让人感觉一种炫耀成分，可能以自我为中心。因此，就是这样一个小小举动，就会给人留下第一印象。当CPA在阐述审计依据、审计范围、审计时段、审计形式、审计内容时，要注意语气谦和，不要盛气凌人，也不要夸耀自己过去的审计成果。不然，会传递给对方一种错觉，感觉CPA就是来查问题的，无形中会在CPA与被审计单位之间架起鸿沟，成为对立面，不利于以后审计工作开展。

3、巧妙发挥团队协作。CPA讲究的是团队合作，只有充分发挥各自在团队中的积极作用，才能将审计工作顺利推进。首先，在一个审计小组内部，需要有人充当不同的角色，实现巧妙配合。如有的充当“黑脸”，扮演“坏人”角色，在谈判中态度强硬，处处不让步，迫使对方妥协；有的充当“白脸”，扮演“好人”角色，态度温和诚恳，充分考虑双方利益。一般情况下，被审计人员总是希望与“好人”谈判，而实际上“坏人”也起到重要作用，如果谈判陷入困境，可以让“坏人”回避，暂时的退让可能换来更大胜利。其次，可以注意男女搭配，干活不累，实现优势互补。一般，男性勇敢、刚强、不计较得失、逻辑思维能力强；女性细腻、灵活、委婉、发散思维能力强。男女搭配可以最大限度发挥各自能力，提高审计效率。第三，要增强说服力，使双方形成一致性的认同，转移话题，幽默自嘲，恰当让步等都是化解分歧的有效手段。而且CPA要善于激励和引导对方给出审计人员想要的东西。最后，要加强沟通力，具体包括语言、情感与体态沟通。与不同人沟通方式会略有不同，如与智者沟通，要知识渊博；与高贵者沟通，要有气质；与善辩者沟通，要扼要；与有过失者沟通，要多鼓励。

4、坚守职业道德规范。在CPA外勤工作中，诱惑非常多。这时，就需要对诱惑建立起免疫系统，要经得起诱惑。要学会耐得住寂寞，不攀比地位和金钱，而注重自己的心态与健康。做到端正态度，摆正位置，想明白道理。对待各种问题要想得透、看得开，真正做到：审计快乐，快乐审计。以前曾遇到这样一位年轻的CPA，由于与被审计单位混熟了，所以心理的防线就漫漫失去。一次，被审计单位热情地邀请她把家里的宝贝儿子带来观摩下他们的大活动。CPA想想也不是什么天大的事情，由于儿子还小，于是带着家人们去观摩了。没想到单位热情似火，又是请客吃饭，又是赠送礼物。审计人员一时糊涂，照单全收了。不巧的是，该单位正好审计中有些问题，而且单位群众正好对于审计人员这个举动特别反感，于是，一封举报信投递到审计人员所在单位，小小的思想偏差最后不得不遗憾地离开了该单位。可见，审计人员千万不要有一丝放松警惕，不然后悔莫及。

5、敏锐感知对方态度。在经济责任审计过程中，CPA往往会采用访谈的形式。这时，如果仔细观察对方的某些小动作，观察其眼神，会发现这些肢体语言传递出来的有用信息。如果对方出现用手遮掩嘴、摸鼻子或耳朵、揉眼睛、挠脖子、拉衣领等小动作，往往是说谎的表现。如果对方的视线接触审计人员脸部时间远远低于全部谈话时间的一半，表示对审计不感兴趣；如果对方倾听审计人员说话时几乎不看审计人员的脸部，可能在掩饰某些真相；如果对方闪烁其辞，可能做事虚伪或当场撒谎；也有的对象神情活跃，表示对话题感兴趣；有的瞪大眼睛直视审计人员，表示有信心；有的不停地眨眼睛，表示厌烦与藐视；更有的不敢直视，体现出个性怯懦、羞涩。从这些细节，审计人员可以感知对方的态度。针对不同的态度，要讲究博弈策略。对待对方的防范心理，要“声东击西”；对待对抗心理，要耐心智慧应对；对待反对意见，要在小处让步，争取在大局上获得胜利，有时甚至可以暂时先收回自己的意见；对待抵触心理，要建立信任感，让对方提出方案，给自己回旋的余地。审计人员要注意调控自己，平和心态，注意说话的方式方法，有利于被对方接受。

6、积极寻找审计突破口。在审计过程中，审计人员与被审计单位往往信息不对称，审计人员要善于掌握博弈信息，通过各种途径广泛掌握充分的信息资料，消除信息不对称状态，避免出现“逆向选择”。被审计单位对审计有时候会表现出不理解，甚至产生敌意。因此，信任与尊重是和谐审计开始的基本前提，我们CPA需要尊重被审计单位以及每个人员，体现在表情、眼神与动作上尊重对方；赞赏对方的好做法和好意见，给足面子；认真听取对方的想法和建议，做最忠实的倾听者；寻找双方感兴趣的话题，多谈对方的特长，显示出诚恳与尊敬；时刻表现出坦诚和敬意，建立互相的信任感；充分调动对方的积极性，满足其自尊心。此外，特别要注意千万不要小看被审计单位任何一个不起眼的所谓“小人物”，往往一些审计的突破口就是从这里开始的。如某资深CPA，他比较善于与被审计单位不同层次的人打交道，以获得账面财务信息以外的有效信息。他在翻阅财务账册之余，会与财务人员关于某些事项进行交流。他特别会利用中午吃饭的休息时间，下午忙碌工作的中场休整时间，与不同人员进行非正式的闲聊。表面看这些闲聊只是随意性的聊天，其实审计人员是有目的性的。通过聊天，他偶然知道该单位的某项账外资产，知道了单位的某些历史问题。最绝的是他还与单位打扫卫生的阿姨打成一片，该阿姨其实是单位某领导引入的，知道的内幕信息较多。通过与阿姨聊天，知道了不少单位内部微妙的人事关系，也获得不少有用的信息，帮助他去解答一些困惑问题。

7、善于透过现象看本质。在审计进点前，被审计单位都会对提交材料的真实性做出承诺。对于这些承诺,CPA应该认识到这只是合理保证，而不是绝对保证，有时候甚至根本无法保证，所以CPA们一定要谨慎对待。对于拍着胸脯表示单位肯定没问题，嘴巴上表态很坚定的被审计人员，绝对不能掉以轻心，要坚信事实依据才是王道。对于账务简单、一目了然的单位，也不能蜻蜓点水，也要时常抱以怀疑态度，多与被审计单位的相关人员交流很重要，通过不断的谈话会有意外的收获。有句话说的好：审计的功夫有时候不在账内，而是需要通过外围突破再回到账内，站得高才能看的远。很多审计大案要案都不是仅仅从账面看出的，需要多听多看多沟通，从逻辑层面去攻破矛盾的表象。如某CPA审计一个小型的全额拨款事业单位，收入基本是财政拨款，支出基本是对其他单位下发的补贴款。貌似这个单位确实比较风平浪静，就在快结束现场审计，CPA偶然获悉该单位曾独资成立一个小型科技咨询公司，该公司于3年前歇业了。通过阅读该公司的歇业审计报告，通过对该公司财产物资的处理情况的疑问，以及与相关人员的访谈，竟然发现该事业单位下属还存在一个非独立法人单位，这个非独立法人单位还有自己的账号，但没纳入统一管理，平时只记录了资金的收入、支出、结存的流水账。这套账外资金就是在这样的背景下浮出水面，如果当时CPA对偶然获悉的已歇业的小型科技咨询公司置若罔闻，没有对该歇业审计报告好好研究并提出那么多疑问，那么这个账外资金可能还会“运转”下去。可见，被审计单位的承诺不是绝对保证，有时候甚至根本就无法保证，被审计单位对签署承诺书存在较大随意性，所以CPA们一定要要做个“全能选手”，练就一双“火眼金睛”。

8、始终保持职业谨慎性。一般CPA在审计过程中会对单位内控进行测试，如果内控测试结果比较差，CPA们会高度警觉。倘若单位内控较好或表面较好，有些CPA会放松警惕。其实，内控较好并不代表平安无事。如某CPA在对某单位内控测试结果显示良好，但发现该单位实习生津贴总额较大，且实习生签收单中有大量代领代签的情况，通过统计分析、审核原始凭证、询问相关人员等步骤，加上CPA对管理层的总体诚信评价较高，似乎可以排除存在舞弊的可能。而问题恰恰就在不经意中出现了，CPA无意中获知人事部门制表和复核由同一个员工完成，从而导致人事部门的内控严重失效。从而发现了人事部门该职员利用伪造实习生名单的方式侵占公款的事实。可见，表面内控比较好，不是完全保证，往往意想不到的漏洞会发生。走访不同的相关职能部门进行印证很关键。异常的结果通常都是隐藏在正常的表面后，所以一定要保持职业谨慎性，哪怕是通过初步判断被基本排除可疑的问题也不可以轻易放过。如果审计中发现一些小问题，也不要只是作为最后审计报告中轻描淡写的问题素材。而是要与后续审计推进过程中发现的问题密切联系。如某CPA初步审计时发现单位存在使用财政资金预算编制高估、预算执行随意和内控薄弱等情况。按照常理，这可能是一些事业单位的通病，要求整改规范就可以了。但是，通过后续现场查看，访谈等审计手段发现，该单位竟然挤占、转移、截留、挪用财政专项资金。可见，前述的一些小问题是为后续的大问题预留了空间。如果当时做到依法编制预算，不高估，不冒算，严格按照预算执行，内控健全，那么即使执行时想要动专项资金的歪脑筋，都没有相应的余地。可见，当CPA发现的某些小问题并不是真正意义的小问题，背后可能隐藏着巨大的秘密。如果只是凭借财务账面去判断而做评价，这个结论将与事实相去甚远。所以，CPA审计风险是无时无刻不存在的，哪怕在任务重、工作量大、时间紧的情况下，也绝不能进行“走马观花”式的审计，一定要多看多问多思考。

作者单位：上海市委宣传部审计室